Asiakastuen johtaja

Auta meitä skaalaamaan älykkäämmin, nopeammin ja tarkoituksenmukaisemmin

Vuodesta 2005 lähtien olemme auttaneet organisaatioita saavuttamaan tavoitteensa yksinkertaisen, kestävän ja skaalautuvan tietoturvan avulla. Se, mikä alkoi ratkaisuna, jonka tarkoituksena oli auttaa Ison-Britannian poliisivoimia jakamaan arkaluonteisia tietoja turvallisesti, on kasvanut globaaliksi SaaS-alustaksi – IO – johon tuhannet yritykset maailmanlaajuisesti luottavat.

Kasvamme nopeasti. Yksityisen pääoman sijoitukset ja asiakkuudet Isossa-Britanniassa, Euroopassa, Yhdysvalloissa ja Aasian ja Tyynenmeren alueella tukevat tiimiämme ja kaksinkertaistavat tehtävämme: asettaa standardi tietoturvan hallinnalle ja tarjota vaatimustenmukaisuusluottamusta poikkeuksellisen henkilöstömme, prosessimme ja alustamme avulla.

Sieltä sinä tulet sisään.

Tietoja roolista

Etsimme asiakastukipäällikköä kehittämään asiakastukiosaamistamme globaalin toimintamme jatkuessa.

Tämä on pelaaja-managerin rooli, jossa vastaat asiakastukihenkilöiden tiimin johtamisesta samalla, kun olet aktiivisesti mukana asiakasongelmien ratkaisemisessa, prosessien parantamisessa ja yleisen tukikokemuksen parantamisessa.

Tämä rooli auttaa IO:ta rakentamaan maailmanluokan tukitoiminnon, josta tulee aito kilpailuetu.

Työskentelet tiiviisti asiakastyytyväisyys-, tuote- ja suunnittelutiimien kanssa varmistaaksesi, että ongelmat ratkaistaan ​​nopeasti ja että tuoteparannukset perustuvat aitoon asiakaspalautteeseen.

Rooliin kuuluu myös tekoälyn ja automaation hyödyntämismahdollisuuksien tunnistaminen tuen tehokkuuden ja skaalautuvuuden parantamiseksi.

Työpaikka sijaitsee Isossa-Britanniassa, ja hakijoilla tulee olla itsenäinen oleskelu- ja työskentelyoikeus Isossa-Britanniassa.

Mitä teet

Team Leadership

Johdat ja tuet kolmen asiakastukipäällikön tiimiä tarjoamalla valmennusta, ohjausta ja selkeitä prioriteetteja.
Kehitä tehokas tukikulttuuri, joka keskittyy reagointiin, ongelmanratkaisuun ja asiakastyytyväisyyteen.

Pelaaja-managerin vastuut

Käsittele aktiivisesti monimutkaisia ​​tai eskaloituneita asiakastukikysymyksiä.
Tue tiimiä ruuhka-aikoina ja varmista tasainen vasteaika.

Asiakaskokemuksen erinomaisuus

Tunnista tapoja parantaa IO-tukikokemusta, jotta voimme tarjota todella poikkeuksellista palvelua.
Määrittele tukistandardit, prosessit ja suorituskykymittarit.

Monipuolinen yhteistyö

Työskentele tiiviisti asiakastyytyväisyys-, tuote- ja suunnittelutiimien kanssa asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi ja teknisten haasteiden esiin tuomiseksi tarvittaessa.
Varmista, että tuen vuorovaikutuksesta saadut tiedot auttavat tuotteiden kehittämisessä.

Asiakaspalautteen omistajuus

Toimia tukikeskustelujen kautta kerätyn asiakaspalautteen keskipisteenä.
Tunnista tukipyyntöjen trendit ja tarjoa näkemyksiä johdolle ja tuotetiimeille.

Tekoäly ja automaatio tuessa

Tunnista ja toteuta tekoälyn ja automaation käyttömahdollisuuksia tukityönkuluissa ja IO-alustalla.
Esimerkkejä ovat automatisoitu tikettien reititys, tekoälyllä avustetut vastaukset ja tietokannan parannukset.

Järjestelmät ja työkalut

Hallitse ja optimoi tukityökaluja, kuten Freshdeskiä ja HubSpotia.
Varmista vahvat tikettienhallinnan työnkulut, raportointi ja tietämyskannan hallinta.

Globaali tuen koordinointi

Tee yhteistyötä APAC-alueen asiakastukipäälliköiden kanssa, jotka tarjoavat tukea alueen asiakkaille.
Varmista yhdenmukaiset prosessit ja palvelustandardit maailmanlaajuisesti.

Prosessin dokumentaatio

Dokumentoi kaikki tukiprosessit, -menettelyt ja -työnkulut.
Rakenna ja ylläpidä kattavaa sisäistä tietopohjaa.

Mitä tuo

Pakolliset

Vähintään 5 vuoden kokemus tukitiimien johtamisesta, mieluiten SaaS-ympäristöissä, sekä kokemusta toiminnon strategisen suunnan asettamisesta ja operatiivisten tukiprosessien parantamisesta.

Järjestelmäkokemus

Kokemusta tuki- ja CRM-työkalujen, kuten Freshdeskin, HubSpotin tai vastaavien alustojen, käytöstä, mukaan lukien automaatiot, palvelutasosopimukset, reititys, makrot ja eskalointityönkulut. Perehtyneisyyttä yleisiin B2B SaaS -hallinta-aiheisiin, kuten kertakirjautumiseen, käyttöoikeuksiin ja verkostoitumisen/tietoturvan peruskäsitteisiin.

Tekoäly ja automaatio

Kokemusta tekoälytyökalujen ja automaation käytöstä asiakastukiympäristöjen tehokkuuden parantamiseksi.

Tukea analytiikalle ja raportoinnille

Vahva ymmärrys keskeisistä tukimittareista (asiakastyytyväisyys, ongelmanratkaisu, ratkaisuaika, tilausjono, yhteydenotto-/virheprosentti) ja kokemusta BI-työkalujen tai koontinäyttöjen käytöstä.

Työnkulun automatisointi ja työkalut

Kyky suunnitella tehokkaita tukiprosesseja ja kevyitä automaatioita tukityökalujen ja integraatioiden välillä.

Asiakasajattelu

Vahva keskittyminen poikkeuksellisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen ja asiakkaiden ongelmien tehokkaaseen ratkaisemiseen.

Viestintä ja yhteistyö

Vahvat kommunikointitaidot ja kyky tehdä yhteistyötä asiakastyytyväisyys-, tuote- ja suunnittelutiimien kanssa.

Miksi tulet rakastamaan tätä paikkaa

• Nopeasti kasvava yritys, jossa voit toimia nopeasti ja tehdä todellisen muutoksen.
• Tiimi, joka arvostaa yhteistyötä, omistajuutta ja fiksua kokeilua.
• Tuote, joka ratkaisee merkityksellisiä ongelmia ja tuottaa todellisia tuloksia asiakkaille.
• Kannustava ympäristö, jossa sinuun luotetaan johtajuudessa ja jossa sinua kannustetaan kehittymään.