Seuraavissa ehdoissa kerrotaan Alliantistin tukikäytännöstä Alliantistin tehokkaan pilviohjelmistopalvelun ISMS.onlinen asiakkaille. Tässä esitetyt ehdot ovat Alliantistin ainoita ISMS.onlinen palvelu- ja tukiehtoja (ellei Asiakkaan kanssa ole kirjallisesti toisin sovittu).
Alliantist pidättää oikeuden tehdä muutoksia tämän tukipolitiikan ehtoihin milloin tahansa. Muutokset astuvat voimaan heti, kun ne on julkaistu. Jos asiakas jatkaa ISMS.onlinen käyttöä tähän tukikäytäntöön tehtyjen muutosten lähettämisen jälkeen, se tarkoittaa, että asiakas hyväksyy tällaiset muutokset.
- ISMS.online on verkkopohjainen yrityssovellus, joka on yleisesti saatavilla 24 x 7 x 365, ja sen oletettu käytettävyys on 99.5 % kuukaudessa lukuun ottamatta määräaikaishuoltoa (aikataulutettu normaalien aukioloaikojen ulkopuolella) tai Alliantistista riippumattomista syistä.
- Tukitasojen määritelmät:
- 1. tason tuki – sisältää yleisten tuotetietojen antamisen, käyttäjätilien hallinnan; perustuen tarjoaminen ISMS.online-standardin ominaisuuksille; säännöllisten ongelmanratkaisun tilaraporttien tarjoaminen asiakkaiden käyttäjille; ongelmien diagnosointi puhelimitse ja sähköpostitse.
- 2. tason tuki – sisältää suurimman osan virheellisistä kokoonpanoista korjaamisen; vianmääritys ja ongelmien eristäminen; Simuloinnin tarjoaminen ongelmien toistamiseksi; dokumentoi täydelliset vaiheet ongelman toistamiseksi.
- 3. tason tuki – Ylläpito, mukaan lukien ohjelmistovirheiden korjaaminen tai luominen ja vianmääritys, joita ei ratkaistu 2. tason tuen aikana.
- Asiakas on vastuussa 1. tason ja 2. tason tuen tarjoamisesta asiakas- ja kumppanikäyttäjilleen.
- Ellei toisin sovita, Alliantist tarjoaa kolmannen tason tuen asiakkaan ISMS.online-järjestelmänvalvojille.
- Alliantist järjestää hyväksymis-, koulutus- ja valmennusistunnot Asiakkaalle Ehdotuksessa määritellyn istuntomäärän ajan. Epäselvyyksien välttämiseksi tällaisten istuntojen tarkoituksena on nopeuttaa aikaa, jotta se hyödyttää organisaatiota käyttäjäkohtaisessa toiminnassa ja antaa asiakkaalle sellaisia tietoja ja taitoja, jotka riittävät Asiakkaalle 1. tason ja 2. tason tuen tarjoamiseen. tässä esitettyjen ehtojen mukaisesti.
- Palvelutuen määritelmät:
- "Vakavuusaste 1" tarkoittaa ISMS.onlinen aiheuttamia toimintaongelmia, jotka aiheuttavat seisokkeja, reagoimattomuutta tai järjestelmävirheitä kaikille käyttäjille.
- "Vakavuusaste 2" tarkoittaa ISMS.onlinen aiheuttamia toimintaongelmia, jotka heikentävät merkittävästi järjestelmän suorituskykyä yksittäisille käyttäjille.
- "Vakavuusaste 3" tarkoittaa, että kaikki toiminnot ovat saatavilla ISMS.onlinessa, mutta niissä on kosmeettisia virheitä, dokumentaatiovirheitä tai parannuspyyntöjä.
- Vasteaika tarkoittaa aikaa, joka kului yhteydenottoon asiakkaaseen sen jälkeen, kun Alliantist on vastaanottanut palvelupyynnön.
- “Business Hour” tarkoittaa mitä tahansa kello 09:00 ja 18:00 GMT välistä tuntia Yhdistyneessä kuningaskunnassa arkipäivisin, lukuun ottamatta Yhdistyneen kuningaskunnan yleisiä vapaapäiviä.
- Asiakkaan ISMS.online-järjestelmänvalvoja tai rekisteröitynyt käyttäjä kirjaa kaikki ongelmat lokiin joko tukikeskusteluominaisuuden kautta tai lähettämällä sähköpostia osoitteeseen support@isms.online. Puhelintukipalvelu on myös saatavilla numerosta +44 1273 041 140, joka tarjoaa tukea ISMS.online-järjestelmänvalvojille ja kohtuullisessa määrin muille rekisteröityneille käyttäjille, jotka tulevat suoraan ja haluavat vastata yksinkertaisiin ISMS.online-kyselyihin.
- Alliantist pyrkii kaupallisesti kohtuullisin keinoin vastaamaan nopeasti kaikkiin asiakkaan asiaankuuluviin teknisen tuen pyyntöihin. Tämä tuki sisältää:
- Internet-pohjainen ongelmien kirjaus;
- Puhelintuki aukioloaikoina asiakkaan ISMS.online-järjestelmänvalvojille;
- Neljännesvuosittaiset tapahtuma-/toimintaraportit;
- ISMS.online-päivitysten ja -päivitysten toimitus ISMS.online-tilauslomakkeessa määritettyjen tilattujen palvelujen perusteella (Alliantist määrittää päivitysten ja päivitysten toimitusten ajoituksen ja tiheyden);
- Taatut vastausajat seuraavasti:
- Vakavuusaste 1: 1 työtunti
- Vakavuusaste 2: 4 aukioloaikaa
- Vakavuusaste 3: 8 aukioloaikaa
- Asiakas ymmärtää, että näiden tukipalvelujen onnistunut suorittaminen edellyttää, että asiakas tekee yhteistyötä Alliantistin kanssa hyvässä uskossa ja toimittaa tarvittaessa tietoja, joita saatetaan ajoittain pyytää. Asiakas sitoutuu tarjoamaan tällaista vilpittömässä mielessä yhteistyötä ja tietoja.
- Yhdistyneen kuningaskunnan hallituksen asiakkaat ymmärtävät, että henkilöstö, jolla on asianmukainen turvallisuusselvitys, voi käsitellä vain virallisen arkaluonteisia tietoja koskevia kysymyksiä. Asiakkaan vastuulla on korostaa, jos ongelma liittyy virallisiin arkaluonteisiin tietoihin, jolloin ymmärretään, että ongelma voidaan ohjata toiselle Alliantist-henkilökunnan jäsenelle, jolla on asianmukainen hyväksyntä.
Tarvitsetko lisäapua?
Ota yhteyttä – lähetä sähköpostia osoitteeseen support@isms.online tai soita meille numeroon 01273 041 140.
